Tourisme : le chatbot, l’avenir de la relation client

Tourisme : le chatbot, l’avenir de la relation client

Aucun domaine n’échappe à l’évolution des outils technologiques. Même dans le secteur du tourisme, le digital et l’intelligence artificielle apportent une pierre à l’édifice. Depuis quelques temps, les chatbots sont utilisés par les acteurs du voyage et du séjour touristique pour répondre aux besoins des clients. Mais si cet outil est encore sujet à débat, quels sont réellement ses atouts pour le tourisme ? Découvrez les intérêts de l’IA et des robots conversationnels pour votre établissement.

L’importance de la relation client en tourisme

Que ce soit pour un voyage professionnel ou des vacances de famille, la plupart des gens prennent le temps de faire des recherches avant de réserver. Cette étape leur permet de mieux organiser leur trajet et leur séjour. Pour d’autres, il s’agit d’une activité importante pour réduire les dépenses et profiter un peu plus une fois sur place.

Faire appel au service client d’une compagnie aérienne ou d’un tour opérateur est devenu une habitude. Cela permet de s’informer sur les offres disponibles sur le marché, mais aussi pour obtenir les informations nécessaires à l’organisation d’un voyage. De la réservation de billets à l’hébergement, le service clientèle reste indispensable. L’internaute pourra demander des renseignements plus approfondis sur le déroulement d’un circuit ou sur les détails d’une promotion. Devis, idée de destination de qualité, bons plans…, les internautes veulent obtenir ces informations rapidement au lieu de faire une recherche poussée dans les méandres d’internet.

chatbot tourisme

L’objectif est de transformer le prospect en client, et dans cette optique, il faut répondre le plus vite possible, le mieux possible et à toute heure du jour et de la nuit aux demandes des visiteurs du site. Pour cela, le chatbot tourisme offre instantanément une réponse pertinente et performante pour apporter satisfaction à tous les utilisateurs des plateformes de réservation ou de présentation.

Pourquoi les chatbots ont autant de succès ?

Depuis l’été 2017, de plus en plus d’hôtel, restaurant et sites de réservation ou d’avis se dotent d’un chatbot ou agent conversationnel en français. Il s’agit d’un outil mis en place sur une plateforme web afin d’enrichir l’expérience client. Le chatbot orienté séjour et voyage permet de répondre aux questions des voyageurs sans allouer un personnel humain à cette tâche. Les avantages de cette intelligence artificielle sont nombreux, que ce soit pour le client ou pour l’entreprise.

Gain de temps

Une importante majorité de voyageurs passe aujourd’hui par internet pour chercher un vol, effectuer une réservation d’hôtel ou trouver une destination pour les vacances. Dans cette recherche, ils ne souhaitent pas perdre de temps.

Sur un site où il faut chercher une information, ou avec un interlocuteur humain au téléphone, il est possible que les réponses tardent à arriver : les opérateurs disponibles pour répondre aux questions sont peut-être en sous-nombre pour la période, et les échanges sont limités dans le temps. En effet, un personnel humain aura des horaires de travail fixes et souvent, il n’est pas disponible le weekend. Cela peut être un obstacle pour l’internaute à la recherche d’une information en dehors des horaires de bureau.

Le service client quant à lui est souvent submergé d’appels impatients dont les réponses se trouvent pourtant aisément sur le site web de la société. Ces appels font perdre du temps et occupent les lignes téléphoniques de l’entreprise, ce qui ralentit le traitement des cas qui nécessitent vraiment l’intervention d’un humain. Et génère de l’insatisfaction client !

Par téléphone, par email, le temps d’attente est toujours considéré comme trop long par l’internaute. En fonction de l’organisme, ce dernier est en moyenne d’une journée : à ce rythme, beaucoup d’utilisateurs préfèrent passer leur chemin et le taux de conversion chute.

Une valeur ajoutée

Le chatbot n’est pas un énième gadget pour orner votre site ou pour faire de la publicité. C’est un service efficace de plus en plus apprécié par les clients. Sans coût supplémentaire, ils permettent d’avoir accès à des informations pertinentes sur les voyages prévus. La mise en place d’un chatbot va permettre au client de trouver immédiatement sa réponse, son vol, son hôtel ou ses activités pour les vacances sans avoir à quitter votre site. Cela permet de satisfaire son besoin de rapidité et d’instantanéité tout en effectuant un premier tri qui soulage fortement le service client.

Un chatbot donnera à votre enseigne une image moderne et en phase avec les innovations technologiques. Il offrira un outil personnalisé et disponible en permanence aux voyageurs. La mise en place du chatbot va aussi faciliter l’engagement et la conversion des visiteurs en clients. Le site sera plus attractif, mais également plus pertinent.

Les chatbots tourisme, vers des conversations de qualité

Pour que le chatbot apporte réellement de la valeur ajoutée à votre entreprise touristique, il est judicieux de bien définir son usage dès le début et de paramétrer des conversations pertinentes pour les internautes. La mise en place du chatbot doit être réalisée minutieusement en prenant en compte les problématiques des clients. Pour optimiser l’impact de cette fonctionnalité, les réponses des robots ne devront pas être pas figées et répétitives.

De ce fait, vous devez prévoir les multiples façons de poser les questions. Le choix des mots clés et la communication des bonnes réponses sont importants pour la satisfaction du client. La conversation doit être fluide et cohérente pour que l’outil soit pertinent pour les utilisateurs. Il est aussi fondamental de bien travailler la partie technique pour éviter les bugs et autres dysfonctionnements. Ce point va grandement influencer l’expérience utilisateur et impacter sur la qualité de votre chatbot.

Le support et le format des messages doivent bien être considérés pour être en accord avec les besoins de votre clientèle ou vos prospects. Dans cette optique, vous devez penser à rédiger les répliques sans fautes d’orthographe, mais également à permettre de répondre à des messages contenants d’éventuelles fautes de frappe.

Pour s’affranchir des problématiques liées à l’écriture, avec la progression des technologies de reconnaissance vocale, la prochaine innovation qui s’emparera du secteur touristique est probablement le Voicebot. Il s’agit d’un agent conversationnel vocal qui pourra discuter de vive voix avec l’utilisateur. Pour fonctionner, l’outil va enregistrer et prendre en compte les requêtes prononcées à haute voix pour donner les réponses correspondantes. À la manière de Siri ou Alexa, ce type de solution va simuler une interaction humaine tout en visant une meilleure expérience client.

La mise en place d’un chatbot sur votre site ne signifie pas que vous n’aurez plus besoin de personnel humain. Cela permettra de faciliter le travail des conseillers clients et de se concentrer sur des tâches plus spécifiques comme l’accompagnement personnalisé. Il ne s’agit pas d’une méthode pour supprimer des emplois, mais au contraire une opportunité de soulager le service client tout en satisfaisant les clients.